——重慶市交通巡邏警察總隊車輛管理所開通電話服務平臺

    為積極回應人民群眾對車駕管工作的新期待、新要求，進一步便捷市民辦理車駕管業務，向廣大人民群眾提供更優質、更高效的車管服務，避免群眾辦理車駕管業務往返奔波，切實減少群眾等候時間、減輕群眾經濟負擔，交巡警總隊車管所進一步創新服務舉措，改進服務模式，全力延伸服務渠道，于2011年8月1日起在全市正式開通號碼為“968888”的電話服務平臺，實現市民辦理車駕管業務“零距離”。

    一、電話服務平臺的主要功能

    （一）駕駛證遺失補證、損壞補證。駕駛人撥打968888，電話服務平臺工作人員將對駕駛人的身份進行核實（包括姓名、身份證明號碼、準駕車型等信息）后，工作人員將告知通過電話服務平臺補辦駕駛證的有關規定和注意事項。

    （二）機動車車主聯系電話、住址變更備案。如車主現在的聯系電話、住址信息發生變化，與車管所登記的信息不符，車主可撥打968888將新的聯系電話、住址告知電話服務平臺工作人員，工作人員將對機動車車主新的聯系電話和住址在車管所做變更備案。

    （三）駕駛人聯系電話、住址變更備案。如駕駛人現在的聯系電話、住址發生變化，與車管所登記的信息不符，駕駛人可撥打968888將新的聯系電話、住址告知電話服務平臺工作人員，工作人員將對駕駛人新的聯系電話和住址在車管所做變更備案。

    （四）機動車信息查詢。車主可通過撥打968888，查詢車輛的下一年審日期、保險終止日期、機動車狀態（是否抵押、查封、違法等）。

    （五）駕駛證信息查詢。駕駛人通過撥打968888，可查詢換證日期、累計積分、清分日期、下次提交體檢報告日期、狀態（是否違法、暫扣等）。

    （六）車駕管業務咨詢。市民可根據語音提示選擇自助服務和人工服務等兩種咨詢方式。

    （七）接受群眾投訴、意見及建議。電話服務平臺將接受群眾投訴，并于2天內給予群眾回復；群眾可直接撥打電話服務平臺咨詢電話，將自己的意見和建議告知車管所。

    （八）回訪。通過電話服務平臺對辦理車駕管業務的群眾進行回訪，主動向廣大市民征求意見及建議，進而改進服務措施，向廣大人民群眾提供更優質、更高效、更便捷的車管服務。

    二、電話服務平臺業務流程

    （一）駕駛證遺失補證、損壞補證。

    1.市民致電968888，根據語音提示選擇對應服務；

    2.按“5”號鍵進入車駕管業務辦理；

    3.電話服務平臺工作人員接線后與市民進行一對一服務，工作人員在核對市民身份信息后，可受理業務辦理申請，并告知申請人注意事項；

    4.電話服務平臺工作將已受理的業務轉交給后臺辦理人員辦理；

    5.后臺辦理人員辦理業務完畢后，將證件交給郵政工作人員通過快遞送達到市民手中。通過電話平臺補換駕駛證的，郵寄費22元，駕駛證制證費10元，由郵政工作人員代收并會出具相關收費票據。

    6.市民收取證件前，準備好本人身份證明復印件、機動車駕駛證遺失的書面聲明、1張1寸白底免冠彩色登記照片等相關資料。收件時，出具本人身份證原件，將上述資料交給郵政工作人員，并在業務申請表上簽字確認。由郵政工作人員將資料返回給車管所，車管所工作人員收存資料、歸檔，業務辦結。

    7.注意事項：一是郵政工作人員將審核是否是申請人本人收件，如非本人收件將拒絕投遞；二是郵政工作人員將審核收件人身份證明原件所以確定其身份是否與申請補發的駕駛證一致，如不一致將拒絕投遞；三是郵政工作人員將收回申請人的身份證明復印件、機動車駕駛證遺失的書面聲明，并將一張機動車駕駛證業務申請表交由申請人簽字并粘貼申請人照片后收回；四是申請人無正當理由拒收的，將會被列入惡意補證嫌疑人名單；五是申請人補領新駕駛證后，原駕駛證作廢,不得繼續使用；六是采用隱瞞、欺騙手段補領機動車駕駛證的，由公安機關交通管理部門處二百元以上五百元以下罰款，并收回補領的機動車駕駛證。

    （二）機動車車主聯系電話、住址變更備案。

    1.市民致電968888，根據語音提示選擇對應服務；

    2.按“5”號鍵進入車駕管業務辦理；

    3.電話服務平臺工作人員將對車主的身份進行核實（包括車牌號碼、車架號、車主姓名、身份證明號碼等信息），核實通過后，按照相關程序對機動車車主聯系電話、住址做變更備案。

    （三）駕駛人聯系電話、住址變更備案。

    1.市民致電968888，根據語音提示選擇對應服務；

    2.按“5”號鍵進入車駕管業務辦理；

    3.電話服務平臺工作人員將對駕駛人的身份進行核實（包括姓名、身份證明號碼、檔案編號、準駕車型等信息），核實通過后，按照相關程序對駕駛人聯系電話、住址做變更備案。

    （四）機動車信息查詢。

    1.市民致電968888，根據語音提示選擇對應服務；

    2.按“4”號鍵進入機動車信息查詢；

    3.按“9”號鍵進入人工服務，電話服務平臺工作人員接線后與市民進行一對一服務，逐一解答咨詢問題。

    （五）駕駛證信息查詢。

    1.市民致電968888，根據語音提示選擇對應服務；

    2.按“3”號鍵進入駕駛證信息查詢；

    3.按“9”號鍵進入人工服務，電話服務平臺工作人員接線后與市民進行一對一服務，逐一解答咨詢問題。

    （六）業務咨詢

    1.市民致電968888，根據語音提示選擇對應服務；

    2.按“1”號鍵進入駕駛證業務咨詢；

    3.按“2”號鍵進入機動車業務咨詢；

    4.按“9”號鍵進入人工服務，電話服務平臺工作人員接線后與市民進行一對一服務，逐一解答咨詢問題。

   （七）意見及建議

    1.市民致電968888，根據語音提示選擇對應服務；

    2.按“6”號鍵進入建議意見；

    3.意見、建議轉呈有關部門處理；

    4.回饋處理意見。

    三、電話服務平臺的優點

    （一）改變傳統的車駕管業務辦理方式，在單一的面對面人工服務基礎上增加了遠距離人工服務。電話服務平臺推出后，群眾只需撥打“968888”，足不出戶即可辦理補駕駛證等車駕管業務，解決了群眾來回奔波之苦。

    （二）改變傳統的車駕管業務咨詢服務方式，在單一的人工服務基礎上增加了自助查詢服務功能。電話服務平臺開通前，駕駛人若要查詢駕駛證及機動車狀態，需本人持有效證件到各車管分所進行查詢，給廣大駕駛人朋友帶來了極大的不便。電話服務平臺開通后，駕駛人只需撥打“968888”，根據語音提示即可查詢駕駛證狀態（是否違法、逾期未提交體檢報告等）及機動車狀態（是否抵押、查封、違法等）。

    （三）提供權威的車駕管業務解答。電話服務平臺集中了車管各分所咨詢線路，統一接受廣大市民車駕管業務咨詢，并作出最權威的車駕管業務解答。

    （四）變被動提供服務為主動服務。建立回訪機制，搭建了群眾和車管所的溝通橋梁，結合群眾的實際要求，車管所將適時改進工作方式，為群眾提供更加便捷的服務。

    四、溫馨提示

    （一）為保證電話平臺的服務質量，市民致電電話服務平臺將會被全程錄音。

    （二）市民致電電話服務平臺話費收取標準為市話收費標準。

    （三）通過網上車管所和電話服務平臺辦理補換駕駛證業務僅限于重慶市車管所核發的駕駛證，且郵寄的范圍僅限于重慶市內。

    （四）通過網上車管所和電話平臺補換的駕駛證，將通過郵政EMS送到市民手中。其中，主城九區郵政送達時間一般在2個工作日，遠郊區縣一般在5個工作日。為確保市民能及時收到補換駕駛證，請市民隨時保持通話暢通。

 

圖一

 

圖二